Resultados
El desafío
La empresa recibía más de 2.000 consultas de clientes al día a través de cuatro canales de comunicación distintos. Su equipo de soporte, formado por 15 agentes, estaba desbordado, con tiempos medios de respuesta que superaban las 4 horas. Los clientes estaban frustrados y la empresa perdía negocio recurrente. Necesitaban una solución capaz de gestionar varios idiomas: sus clientes hablaban inglés, árabe e hindi.
La solución
Implementamos Respondo para unificar todos los canales de comunicación en un único panel. La IA se entrenó con el catálogo de productos, las políticas de devolución y la base de datos de preguntas frecuentes de la empresa. En dos semanas, Respondo gestionaba automáticamente las consultas rutinarias —estado del pedido, solicitudes de devolución, preguntas sobre tallas— en los tres idiomas. Los casos complejos se enrutaban de forma inteligente al agente humano adecuado, con el contexto completo de la conversación.
El resultado
Durante el primer mes, Respondo redujo el tiempo medio de respuesta de 4 horas a menos de 15 minutos. La IA gestiona el 80% de las consultas entrantes sin intervención humana. El equipo de soporte se centra ahora en interacciones complejas y de alto valor, en lugar de responder una y otra vez a las mismas preguntas. Los índices de satisfacción del cliente aumentaron un 35%.
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