Bagaimana Sebuah Platform E-commerce Memangkas Waktu Respons Sebesar 80%

Hasil

Tantangannya

Perusahaan menerima lebih dari 2.000 pertanyaan pelanggan setiap hari di empat kanal komunikasi yang berbeda. Tim dukungan mereka yang terdiri dari 15 agen kewalahan, dengan rata-rata waktu respons melebihi 4 jam. Pelanggan merasa frustrasi, dan perusahaan kehilangan bisnis berulang. Mereka membutuhkan solusi yang mampu menangani beberapa bahasa — pelanggan mereka berbicara dalam bahasa Inggris, Arab, dan Hindi.

Solusinya

Kami menerapkan Respondo untuk menyatukan semua kanal komunikasi ke dalam satu dasbor. AI dilatih menggunakan katalog produk, kebijakan pengembalian, dan basis data FAQ perusahaan. Dalam dua minggu, Respondo menangani pertanyaan rutin — status pesanan, permintaan pengembalian, pertanyaan ukuran — secara otomatis dalam ketiga bahasa. Masalah kompleks dirutekan secara cerdas ke agen manusia yang tepat dengan konteks percakapan yang lengkap.

Hasil Akhirnya

Dalam bulan pertama, Respondo mengurangi rata-rata waktu respons dari 4 jam menjadi kurang dari 15 menit. AI menangani 80% pertanyaan masuk tanpa campur tangan manusia. Tim dukungan kini berfokus pada interaksi yang kompleks dan bernilai tinggi alih-alih menjawab pertanyaan yang sama berulang kali. Skor kepuasan pelanggan meningkat sebesar 35%.