Ergebnisse
Die Herausforderung
Das Unternehmen erhielt täglich über 2.000 Kundenanfragen über vier verschiedene Kommunikationskanäle. Sein Support-Team aus 15 Mitarbeitenden war überlastet, die durchschnittlichen Antwortzeiten lagen bei über 4 Stunden. Die Kundschaft war frustriert, und das Unternehmen verlor Stammkunden. Es brauchte eine Lösung, die mehrere Sprachen bewältigen konnte – die Kundschaft sprach Englisch, Arabisch und Hindi.
Die Lösung
Wir setzten Respondo ein, um alle Kommunikationskanäle in einem einzigen Dashboard zu vereinheitlichen. Die KI wurde mit dem Produktkatalog, den Rückgaberichtlinien und der FAQ-Datenbank des Unternehmens trainiert. Innerhalb von zwei Wochen bearbeitete Respondo Routineanfragen – Bestellstatus, Rücksendeanfragen, Fragen zur Größe – automatisch in allen drei Sprachen. Komplexe Fälle wurden intelligent an den passenden menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, mit vollständigem Konversationskontext.
Das Ergebnis
Innerhalb des ersten Monats reduzierte Respondo die durchschnittliche Antwortzeit von 4 Stunden auf unter 15 Minuten. Die KI bearbeitet 80 % der eingehenden Anfragen ohne menschliches Eingreifen. Das Support-Team konzentriert sich nun auf komplexe, wertschöpfende Interaktionen, statt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Die Kundenzufriedenheitswerte stiegen um 35 %.
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