Comment une plateforme d'e-commerce a réduit ses délais de réponse de 80 %

Résultats

Le défi

L'entreprise recevait chaque jour plus de 2 000 demandes clients réparties sur quatre canaux de communication différents. Son équipe de support, composée de 15 agents, était débordée, avec des délais de réponse moyens dépassant 4 heures. Les clients étaient frustrés et l'entreprise perdait des ventes récurrentes. Il lui fallait une solution capable de gérer plusieurs langues — ses clients parlaient anglais, arabe et hindi.

La solution

Nous avons déployé Respondo pour réunir tous les canaux de communication dans un tableau de bord unique. L'IA a été entraînée sur le catalogue produits de l'entreprise, ses politiques de retour et sa base de FAQ. En deux semaines, Respondo traitait automatiquement les demandes courantes — statut de commande, demandes de retour, questions de taille — dans les trois langues. Les problèmes complexes étaient intelligemment acheminés vers le bon agent humain, avec le contexte complet de la conversation.

Le résultat

Dès le premier mois, Respondo a fait passer le délai de réponse moyen de 4 heures à moins de 15 minutes. L'IA traite 80 % des demandes entrantes sans intervention humaine. L'équipe de support se concentre désormais sur les échanges complexes et à forte valeur ajoutée plutôt que de répondre sans cesse aux mêmes questions. Les scores de satisfaction client ont progressé de 35 %.