Como uma plataforma de e-commerce reduziu os tempos de resposta em 80%

Resultados

O desafio

A empresa recebia mais de 2.000 solicitações de clientes por dia em quatro canais de comunicação diferentes. A equipe de suporte, com 15 agentes, estava sobrecarregada, com tempos médios de resposta superiores a 4 horas. Os clientes estavam frustrados e a empresa perdia negócios recorrentes. Ela precisava de uma solução capaz de lidar com vários idiomas — os clientes falavam inglês, árabe e híndi.

A solução

Implantamos o Respondo para unificar todos os canais de comunicação em um único painel. A IA foi treinada com o catálogo de produtos, as políticas de devolução e a base de perguntas frequentes da empresa. Em duas semanas, o Respondo já lidava com as solicitações rotineiras — status de pedido, pedidos de devolução, dúvidas de tamanho — automaticamente nos três idiomas. Os casos complexos eram encaminhados de forma inteligente ao agente humano certo, com todo o contexto da conversa.

O resultado

No primeiro mês, o Respondo reduziu o tempo médio de resposta de 4 horas para menos de 15 minutos. A IA lida com 80% das solicitações recebidas sem intervenção humana. A equipe de suporte agora foca em interações complexas e de alto valor, em vez de responder repetidamente às mesmas perguntas. As pontuações de satisfação dos clientes subiram 35%.